O MEU PERCURSO
A experiência é uma forma de aprendizagem
Iniciar a minha experiência profissional no atendimento e apoio ao Cliente, permitiu-me reconhecer bastante cedo a
importância da escuta ativa, da empatia e de um método de trabalho com foco nas soluções.
Nos últimos anos tenho tido oportunidade de aprofundar conhecimentos nas áreas de liderança e inteligência emocional que têm promovido um gosto crescente em lidar com pessoas garantindo uma ótima comunicação e relacionamento interpessoal.
Administrativa, Contact Center, José de Mello Saúde
Atendimento telefónico em Apoio ao Cliente na Área da Saúde.
Marcação, remarcação e/ou Anulação de consultas/exames.
Tratamento e encaminhamento de documentos ao Cliente.
Encaminhamento de pedidos aos serviços para resolução da situação do Cliente sempre que a resolução em 1ª linha não fosse possível
Assistente Supervisão no Gabinete Qualidade, Contact Center, José de Mello Saúde
Auditoria e monitorização de chamadas.
Identificação de oportunidades de melhoria, avaliando a qualidade das mesmas de acordo com grelha de avaliação.
Feedback’s aos comunicadores.
Formação à equipa.
Líder de Equipa de Supervisão, Contact Center, José de Mello Saúde
Gestão da equipa de supervisão: coordenação de tarefas, horários e criação de procedimentos.
Coordenação funcional entre as várias Unidades do Grupo José de Mello Saúde e o Contact Center;
Reuniões sobre os temas chave e dificuldades sentidas, encontrando soluções e definindo planos de ação para melhoria das mesmas.
Coordenação de Operação, Digital Center, Joaquim Chaves Saúde
Coordenação de Operação de Digital Center em Apoio ao Cliente (Atendimento telefónico, E-mails, Redes Sociais e pedidos na APP JCS).
Elaboração mensal de forecasting e previsão de procura do Cliente, definindo horários da equipa perante a previsão de chamadas.
Elaboração de escalas mensais para toda a equipa.
Planeamento e coordenação de tarefas da equipa de supervisão.
Criação de procedimentos / circuitos funcionais para melhoria contínua.
Gestão de projetos.
Análise de indicadores e gestão de KPI’s da equipa, definindo planos de ação para alcançar objetivos.
Feedback & Coaching aos comunicadores.
Formação Equipa.
O meu futuro
Procuro agora uma mudança de carreira, para a área de Marketing Digital. Para isso, encontro-me atualmente a tirar um curso de Marketing Digital & Social Media.
Aproveitarei também as competências importantes que fui aprendendo ao longo do meu cargo de coordenadora de operações na Área do Apoio ao Cliente, como a análise de dados, estratégia e planeamento, comunicação e empatia, que fazem todas parte do meu dia-a-dia.
Dicas de Marketing Digital
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